為了讓赴澳門玩樂的旅客有更佳的服務體驗澳门赌场玩法，澳門博彩研究學會透過與香港通用檢測認證有限公司(SGS)合作，利用「神秘客」秘密走訪多間博企的中場，主要就博彩前線員工的笑容、主動、耐心三方面進行評測。學會日前公佈去年《澳門博彩業服務指數(Macau Gaming Service Index, GSI)調查》，結果顯示，指數與2020年相同皆為130點。員工的主動性為歷年新高的163，但笑容及耐心度都有下跌的情況。此外，員工整體「耐心度」連續3年下跌，去年更是歷史新低只有96點，而2013年的基數為100。

調查對澳門12間具代表性的娛樂場(新葡京、上葡京、銀河、星際、澳門美高梅、美獅美高梅、金沙、威尼斯人、永利、永利皇宮、新濠天地、新濠影滙)展開評估，共涉及包括籌碼兌換、衣帽間、賭枱運作──荷官、會籍服務、保安、穿梭巴士、角子機在內的7個部門和逾800位員工。

調查結果顯示，2021年博彩業整體服務指數(GSI)與2020年相同，皆為130點；其中，澳門本島GSl指數達139點，創歷史新高。主動性的表現亦錄得歷史新高至163點，不過笑容及「耐心度」方面則皆有下跌。耐心指數更只錄得96點，跌穿2013年的基數創歷年新低。

另外，因疫情而大受關注的「空氣質素」則大致保持清新，但有持續下跌趨勢。賭場穿梭巴士的等候時間為11分鐘，較去年相比則多1倍。博企廁所環境表現雖連續三年下跌，但有明顯改善。

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